首先,商家在收到投诉后应第一时间核实情况。可以通过查看订单信息、物流记录、商品照片等证据来判断是否存在售假行为。如果发现确有售假情况,应立即向买家道歉,并按照平台规则进行退换货或退款处理,以维护消费者权益。
其次,若怀疑商品为假货,商家可以联系品牌方或相关鉴定机构进行专业鉴定,确保处理过程公正透明。同时,保留所有沟通记录和证据,以备后续可能的法律程序。
此外,商家应建立完善的售后服务机制,提升客服响应速度与服务质量。对于恶意投诉或虚假举报的情况,也应保留证据并依法维权,避免被不法分子利用。
最后,商家应加强供应链管理,确保所售商品来源正规,从源头上减少售假风险。同时,定期对员工进行培训,提高其识别假货的能力和应对投诉的专业性。
总之,面对买家投诉售假,商家应保持冷静、客观、公正的态度,及时处理问题,积极沟通,维护自身信誉和客户关系。